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我为群众办实事|长沙机场:一路星程 实事办到旅客心坎上
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“感谢长沙机场培养出众多德才兼备的你们,让我和走散的老伴儿重逢,是你们的服务让我感受到如家人般的温暖……”这是一对在机场经历走散、误机的老年旅客,给长沙机场党委千字感谢信中的内容。8335次表扬、174面锦旗,“感动星程”的品牌故事每天都在长沙机场发生。

自“我为群众办实事”实践活动开展以来,长沙机场把“学党史悟思想,践行友善服务,为旅客办实事”作为落地党史学习的重要内容,从最需要帮助的群体入手、从最突出的问题抓起、从最现实的体验出发,疏通“堵点”、回应“槽点”、温暖“触点”,凸显乐星程服务品牌“亮点”,把增强幸福感的实事办到旅客心坎儿上。

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抓基础 练内力 友善服务在星程

品牌源于品质。去年长沙机场“乐星程”服务品牌升级发布是一个良好的开端,而今年,将服务品牌体系建设落实落地、深化服务内涵、丰富服务产品、提升旅客的体验感才是关键。推进此项工作,与旅客产生共鸣,更需要先与机场服务员工达成共识,增强基层服务人员的服务意识,进而更灵活地应对旅客个性化需求,提升品牌形象。

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2021年,长沙机场充分落实“民航标准建设年”要求,在完善制度体系的同时,激发基层力量,创新畅行品牌“三”进班组。以服务礼仪培训教案编制、189名班组长轮训、“四微笑服务”倡议等方式,倡导友善服务从“礼”做起。“您好,请出示您的证件。”“谢谢,请往里走。”员工每日习“礼”,反复分解、重复操练,并在工作中不断改进、提高,形成稳定的礼仪习惯。强化旅促会平台作用,实行线上平台服务数据及问题“日日报”,品牌故事“周周讲”,服务产品“月月新”。将“服务明星”考评搬进候机楼实际工作岗位现场,不仅能沉浸式体验“服务明星”在岗位的引领成效,更能身临其境感受到班组服务礼仪日日训活动的成果。让服务管理能力更有效,让员工服务更友善、更具亲和力。


补短板 见实效 回应旅客期盼在星程

从问题入手,在实处用劲。为找准“我为旅客办实事”的切入点和落脚点,长沙机场通过旅客满意度评价、留言、投诉建议、服务监察等多维度分析,狠抓“行李服务”和“高峰时段服务保障”短板弱项,制定系列有效措施促提升。

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在行李服务短板诊断中,建立不正常行李反查改进机制,升级改造行李扫描仪、优化行输系统监控镜头、改进安检机设备、强化员工主动引导和规范操作行为等多措并举,从数据分析,责任原因行李差错率降低了27.25%、行李自动分拣率提升了18.52%、行李脱牌率降低了56.38%、行李卡包率降低95.9%,解决了行李自动分拣率不高、脱牌率居高不下、行李卡包现象严重等问题。

为提升航站楼高峰时段保障效率,长沙机场旅促会联动各节点单位,通过湖南航转场、高峰期预判联动,新增远机位登机口、紧急旅客优先畅行、T1新增安检通道等措施效果明显,安检排队、值机排队超时占比率均下降至5%,高峰保障投诉从一季度的5起降至三季度清零。


创精品 频获赞 为旅客办实事在星程

“进航站楼就有小伙子帮助我打开防疫二维码,怕我站着累还安排我坐下,又安排爱心专员全程送我登机,这些孩子都不是我的儿女,但胜似儿女!”北京的张大爷点赞道。优秀服务品牌需要优质服务产品的输出和支撑,才能体现真正的服务品牌价值,为方便旅客出行,长沙机场频出新招。

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有爱无障,真情“湘”守。在全国无障碍服务畅行畅举的大背景下,长沙机场推出系列适老、关爱特殊旅客举措,包括线上预约、线下“爱心贴”“畅行贴”优先引领、防疫码助查、爱心专区、专人全程陪伴、接送“门”到“门”“童影湘伴,最美夕阳红”等特色服务。

自去年推出“徒手出行”服务产品好评如潮后,磁浮城市航站楼升级提前至全天候航班值机服务,同时持空铁联运产品的到达旅客,可将行李交给机场,到磁浮城市航站楼再提取,真正解放双手。在登机口推行智慧航延二维码,解决航班延误后信息获取难、改签路径难等问题。“原来严肃严谨的安检同志们,服务起来也能如此暖心、可爱!”据了解,“乐星程”子品牌“安小青”今年还推出“无忧雨伞袋”“二次安检优先卡”“温馨毯”“防尘袋”等服务,一系列举措都是为了旅客在出行旅途更方便。

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与此同时,长沙机场不断挖掘和探索与城市连接的人文内涵,6家茶颜悦色、墨茉点心局等网红产品的入驻,丰富了长沙机场商业文化;联合芒果TV打造体验区连接了长沙城市“乐”文化;通过星程现场、星程机票、文化衫、主题明信片等载体增强与旅客的连接,加深品牌印象。

蓝色口罩内上扬的嘴角,口罩外微笑的眼神,是长沙机场人的“标配”。在SKYTRAX发布的“2021年全球最佳机场百强榜”,长沙机场位列81名,在中国内地9家入选机场中排名第7,这是自2019年跻身全球百强以来最好成绩。另外,在国内CAPSE发布全国旅客满意度三季度综合得分中,长沙机场取得了4.12分,同比提高4.3%,环比提高2.74%,也是历年来综合得分最高。2021年,长沙机场积极服务质量创新,推送45个项目参与了全国及省市质量创新、QC、品牌故事大赛,中转服务“搭建智慧化服务平台,助力旅客跨航司中转”项目荣获CAPSE年度创新服务奖,“乐湘伴”特殊旅客服务、“乐箱随”行李服务等5个项目荣获优质服务大赛全国专业级奖,系列的荣誉既是旅客对长沙机场服务的肯定,也是近年来长沙机场深耕品牌的最好印证。

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学党史悟思想,促服务提品质。长沙机场将始终秉承“人民航空为人民”的行业宗旨,为旅客继续办实事,把着力解决旅客“急难愁聁”问题融入日常,从满足旅客的出行需求到个性化体验式服务,让每一位员工都化身“星程使者”,最友善的态度,最高效的行动,最美的微笑来服务旅客,让他们在“星城”长沙感受到长沙机场“乐星程”服务品牌温度。


(通讯员:罗婧婧)

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