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乐星程|习服务礼仪,展星程风采——长沙机场2021年度“星程风采”大赛圆满结束
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恣意飞扬青春,华丽绽放风采!为扎实推进“民航服务标准建设年”主题活动,把“学党史悟思想,践行友善服务,为旅客办实事”落到实处,11月19日,长沙机场开展2021年度“星程风采”大赛评选活动,展现长沙机场“星程服务”风采,树立优质服务榜样。湖南机场集团、民航湖南监管局、长沙机场、空港实业及驻场单位相关领导出席活动并担任评委。

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匠心+创新 把服务现场搬进考评区

自10月底启动礼仪大赛以来,长沙机场及驻场各单位共有70名员工与32个班组踊跃报名参加,通过层层选拔,20名员工与10个班组脱颖而出,参与最后的角逐。

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本次“星程风采”大赛分为两轮,采用创新评选模式开展,包括“星程礼仪示范班组”现场赛和“星程礼仪之星”情景模拟赛两个项目。“星程礼仪示范班组”评选工作于11月16日在候机楼岗位进行现场评比,通过日日训服务礼仪展示、服务场景模拟、现场抽选员工答题、调取平日服务场景录相等环节多维度考评了10个班组的现实表现。在11月19日的“星程礼仪之星”总决赛中,主办方共设置了知识竞赛、情景模拟演示、旅客及专家点评三个环节,能直观展示员工服务风采、业务水平及现场应变能力。


精彩+精心 情景演绎亮点纷呈

“星程礼仪之星”决赛上,在主办方设置的10个服务场景下,随机抽取日常服务投诉、服务监察、服务短板项的服务案例,让20个选手以两两PK的方式进行比赛,现场情景模拟精彩不断,可圈可点。

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“小姐姐,这是我们为您准备的生日贺卡,祝您生日快乐!”选手江倩用一句暖心祝福,让核酸检测结果查不到、情绪焦虑的“旅客”心情缓和了许多;“孕妇旅客”抱怨候机楼太热,选手彭勃为旅客倒水后,还贴心地全程陪护旅客去母婴室休息……一位位“礼仪之星”候选人的精彩表现充分展了长沙机场员工“习仪”“明礼”的良好品质,也从侧面体现出长沙机友善服务理念早已深入人心。


乘风+破浪 将三基建设进行到底

今年,为将“乐星程”服务品牌落实落地、将机场友善服务传递给每一位旅客,长沙机场激发基层力量,用“抓基层,打基础,苦练基本功”来提升软实力。3月,服务礼仪培训教案编制工作并发起“四微笑服务”倡议;4月,服务礼仪培训再度开展;8月,启动服务礼仪“日日训”、感动星程“周周讲”,服务行为“周周拍”;9月,189名班组长分两批轮训……为了检验一年来品牌进班组的成效,10月,长沙机场启动了“星程礼仪”评选工作,而在今天,2021年度的3个“星程礼仪”示范班组与10佳“星程礼仪”之星终于脱颖而出!

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本次“星程风采”大赛是3个月以来“星程服务,礼仪先行”活动的最终成果,而获得“星程示范班组”和“星程礼仪之星”的单位及个人还将出席长沙机场旅促会年度盛会,在颁奖仪式上正式登台领奖,候机楼内和办公楼橱窗上也会展示出他们的星程风采。

下阶段,长沙机场还将进一步借助旅促会平台开展服务礼仪培训,加强榜样引领示范作用,正面激发驻楼各单位员工服务的积极性和主动性,以“乐星程”服务品牌为抓手,以礼仪培训为手段,让服务礼仪深入人心,让每一位员工都能化身为“星程使者”,为旅客的出行提供温暖服务。

(通讯员:罗婧婧 李雅贞)


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