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带着“四微笑”服务上岗,是我们的标配
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处处都是服务窗口,人人都是星程使者。为强化“乐享星程,微笑传递真情”服务理念,践行“四微笑”服务标准(即“声音传递微笑、表情露出微笑、行为展现微笑、心灵嵌入微笑”),近期,长沙机场航站区管理部多措施落实“四微笑”覆盖全方位,让“乐星程”服务品牌深入旅客内心。

党史教育进班组,微笑文化浸润员工心田

 “今天你微笑了吗?”这句话已成为每个班组早讲评的开场白。长沙机场航站区管理部运行中心支部利用班组每日岗前讲评时间,开展“党史日日学、服务天天练”活动,将党史学习与微笑服务、服务规范、服务理念等相结合,采用轮流领学机制,学习服务规范、党史和党员小故事等相关内容,并结合工作实际进行实操练习,使“微笑服务”和党史学习覆盖至全体员工,成为全员必修课。

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“微笑服务”个性“上墙”。各班组将《“乐星程”微笑服务规范》与班组个性化服务行为规范相结合,将“乐星程”品牌元素与班组文化元素相融合,制作出展现岗位特色的班组文化墙。服务监察班组利用电视墙循环播放“乐星程”服务品牌宣传视频,让每一位“星程使者”对品牌文化入脑入心,让“四微笑”服务潜移默化成为员工职业习惯。

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“定制化”培训,星程文化持续向深蔓延

“形”体诠释微笑。行为展现微笑需要“外化于形”。航站区管理部组织开展形体管理培训,邀请国际舍宾高级教练、形体仪态导师、高级模特培训导师对员工进行授课指导。以“示范+现场演示”的方式,引导员工立足岗位,树立“微笑服务”信念,以最佳的状态、最好的形象,为广大旅客提供“优质、高效、便捷”的服务,为员工的行为“微笑”植入典雅之美。

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“你笑起来真好看”。在星程文化的带动下,原本平凡的保洁岗位闪烁出了耀眼的光芒。航站区管理部物业管理室分批次完成对保洁员“四微笑”服务礼仪的全面培训,以“四个微笑”服务内容为标准,结合仪容仪表装扮,使保洁员的笑容也越来越自然,越来越灿烂。保洁员之间也流行起了这样一句赞美的话:“你笑起来真好看!”

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监察无死角,覆盖星程服务品牌全流程

测温人员服务规范专项监察。航站区管理部服务监察分队根据日常监察情况,结合航站楼内各测温点工作人员的突出问题,开展为期21天的测温人员服务规范专项监察行动。针对监察中突显的问题,本着“全面规范、集体练兵、整体提高”的原则,还对测温人员开展服务礼仪培训,进一步向旅客传递温暖与友善,提升“乐星程”服务品牌形象。

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“乐星程”微笑服务规范联合监察。3月底,航站区管理部运行中心(TOC)联合安全检查站、客运服务部、南方航空、厦门航空等十一家驻楼单位,开展“乐星程”“四微笑”服务规范监察行动,对T1、T2楼内各窗口岗位共计129名工作人员进行服务规范检查。为使“微笑服务”形成常态,营造“全员微笑,提升服务”的良好氛围,此次监察行动将会长时间持续开展。

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下一步,长沙机场航站区管理部将继续以“乐星程”文化为纽带,以“四微笑”服务为抓手,积极响应分公司“一争四比”号召,让每一个员工都成为热情服务的“星程微笑使者”,让每一个服务窗口都成为“微笑窗口”,带动员工“在干中学、在练中学”,形成人人比学习,个个当标兵的“比、学、赶、帮、超”浓厚氛围。

 

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