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长沙黄花国际机场客运服务再升级
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    近日,长沙黄花国际机场客运服务部“乐湘伴-定制您的每一次愉悦出行”在中国质量创新与质量改进成果发表交流活动中荣获中国质量“专业级”成果奖。
    近年来,客运服务部始终坚持“以人民为中心”的发展理念,打造独具特色的旅客服务链,让星程长沙“快乐之都”融入旅客“全流程”服务,让优质服务贯穿至旅客的每一个服务节点。
每日一练
让服务标准成为习惯
    “您好,这边请”“祝您旅途愉快”“Thank you”“You’re welcome”……客运服务部结合岗位特性收集汇总服务标准话术,进行逐字逐句的反复推敲和分析,汇编成册;各岗位通过每日早讲评进行仪容仪表自检、服务标准话术练习、服务礼仪的打卡,让员工由服务标准“约束”向服务标准“习惯”转变,每一句话、每一个手势都形成“肌肉记忆”;成立班组英语学习训练营,开展线上直播、线下一对一英语学习课堂,制定每日学习打卡范围,办公室浓浓的学习氛围,让服务语言无障碍。悦耳的问候,优雅的手势,如今已成为客运服务部各岗位早讲评每日一练的必打卡项。
每周一分析
让服务充满爱
    为了让员工从“照镜子”中提升服务技能,从换位体验中让服务充满爱,客运服务部组建服务质量监督梯队,深入服务现场,通过现场检查、模拟旅客、视频监察等方式捕捉服务现场暖心画面,同时也在内部通过“曝光台”对服务现场不规范行为进行通报;每周结合旅客表扬、投诉及服务质量监督检查情况,组织各岗位业务骨干及当事人进行头脑风暴,还原服务现场,组建“服务大众点评团”,对员工服务礼仪、服务用语、现场处置,逐项进行分析和探讨,总结提炼出每一个场景最暖心的服务标准。
每月一总结
从满意到惊喜
    优质服务总是蕴藏着一些服务明星背后的故事。客运服务部积极搭建展示平台,通过每月服务明星、星程使者评比展示,让服务明星的力量感染至班组成员;举办“星程优服务,真情‘礼’先行”,让员工体验沉浸式服务,感受优质服务的魅力与风采;依托“乐星程”服务品牌,精雕客运服务子品牌,结合节日主题开展丰富的品牌推广活动;精心策划、充分准备,为旅客送上一份具有品牌特色的文创产品传递服务的惊喜;通过每月一总结,不断升级服务品牌,先后推出以“‘一抹中国红’的金牌问询员”“乐湘伴,定制您的每一次愉悦出行”“乐箱随,从舱门到家门,轻松无忧行”“经长飞,茶颜悦色免费恰”等为主题的品牌活动。下阶段,客运服务部将深挖危机服务价值,着力从提升服务危机处置能力入手,在危机干预中淬炼专业精湛的服务团队。(长沙机场客运服务部 徐文静)

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